32、优步自身的缺陷（1/2）

关煌继续说道，“刚才是战略层面的东西，具体战术上，我觉得有几点需要注意。”

张泰杰提起精神。

战略虽然很重要，但那是老板考虑的东西，他目前负责执行战术。

要打赢每一场战役。

关煌“首先是外企都要面对的产品本土化问题，优步（中国）没有客服电话，只能通过邮件处理投诉问题，这点我们可以利用一下。”

张泰杰点头。

中国用户已经习惯了随时能拨通客服电话，有人倾听投诉、迅速处理问题。

优步（中国）却坚持不设客户，这点一直被用户和司机诟病。

关煌“咱们不管他是傲慢还是文化坚持，要充分暴露这个问题，和我们形成鲜明对比。”

不止uber如此，苹果也是这样，没有客服，只有邮件。

国内用户经常会抱怨说，他们不重视客服，因为出了问题时，根本不知道该找谁。

而uber和苹果则会很诧异地说我们留下了电子邮箱地址，为什么不写邮件给我们？

客气一点，可以说西方人更重视制度和流程，中国人更重视个人关系。

不客气讲，就是傲慢。

来中国市场挣钱，不按照中国的文化习惯来，活该被骂。

张泰杰点头，“优步回应说客户不懂产品，那咱们只能说，优步不懂中国。”

关煌同意，“就是这个，我之前在想，很多公司不重视客服，甚至把客服外包，但是，客服直接跟客户打交道，对客户影响非常大，如果客服工作不到位，会造成非常恶劣的影响。”

张泰杰同意，“是这样的。”

关煌“竞争对手图谋不轨，客服可能是最早发现的，产品的供应链出现了什么问题，也一定是客服最先发现的，所以，以后公司人员的晋升，有客服工作经历的优先。”

张泰杰“明白了。”

领导想法天马行空，作为下属的只能跟着思路走。

本来说如何应对优步（中国）的竞争，又突然转向管理问题。

关煌沉吟一下，“我考虑，以后公司高管每年必须有8小时以上的客服工作经历，你觉得如何？”

张泰杰能说什么，自然是满心赞成。

关煌“优步中国的业务现在还在境外服务器上运行，你去找网络水军炒作一下，同时向监管部门投诉信息安全问题。”

张泰杰心一禀，答应下来。

关煌“当然，想靠这个压倒对方不现实，但拖一下优步前进的脚步，还是没问题的。即使将来服务器在国内独立运行，uber最核心的工程师技术团队在美国硅谷，解决国内问题，对于他们来说，也是一个大麻烦。”

张泰杰“嗯”了一下。

关煌问，“优步（中国）的管理架构有没有大的调整？”

张泰杰回答“和很多外企一样，优步各个业务部门采取向全球直属部门汇报机制，同时，为保持创新，给予了城市、市场等团队更多的自主权和灵活度。”

关煌笑道，不以为意，“扁平化管理？”

“是的。”

关煌“那就是各自为战，缺乏集中决策权。”